‘Più credibili del dottor Google’: da Consulcesi i 7 passi per migliorare la comunicazione medico-paziente

Con la pandemia i pazienti di dr Google sono raddoppiati. Complice la paura di recarsi dal proprio medico e anche il desiderio quasi ossessivo di diagnosi lampo, il web è diventato il primo posto dove si cerca aiuto. Ci si affida a dr Google per consulti e per diagnosi con tutti i rischi che ne conseguono: da psicosi ingiustificate a ritardi nelle diagnosi vere fino alla scelta di terapie sbagliate o fantasiose e pericolose per la salute dei pazienti. I camici bianchi, dal loro canto, ne escono frustrati e non sanno come riavvicinare il paziente.

Una strada per riuscire a recuperare il rapporto medico-paziente la propone Consulcesi, realtà impegnata da anni nella formazione dei medici, in uno dei suoi corsi ECM FAD dal titolo “Dr Google. Comunicare al meglio per combattere le cure fai da te”. Convinti dell’importanza di cambiare l’approccio al problema e dell’efficacia di un diverso punto di vista, il corso è stato affidato a Daniele Viganò, imprenditore e autore del libro «7 giorni per volare» che ha avuto grande successo tanto da essere pubblicato in 23 paesi.

«Chiariamo subito una cosa: qui non mettiamo in dubbio la professionalità e la preparazione dei medici – precisa Viganò – perché su questa non ci sarebbe partita con i motori di ricerca. Ma offriamo loro una serie di strumenti legati alle scienze della comunicazione che possono rivelarsi utili nel rapporto con i pazienti». La comunicazione è cambiata negli anni, soprattutto negli ultimi 20 e si è evoluta. Tali strumenti possono essere sintetizzati in 7 consigli utili da seguire:

– Abbraccia il cambiamento. «Non si può comunicare più come prima perché oggi i medici si trovano di fronte a un paziente ‘diverso’ rispetto al passato», dice Viganò. «Oggi i pazienti arrivano dal medico con un bagaglio di informazioni, giuste o sbagliate, già prese dal web. I pazienti – continua – sono più critici e hanno fame di informazioni. Vogliono essere partecipi comprendendo le scelte dei medici».

– Prima di parlare, ascolta. «Per il medico ci sono 3 vantaggi nel farlo», spiega Viganò. «Scopri cosa pensa o sa il paziente, raccogli informazioni e capisci l’atteggiamento. Inoltre, le persone – aggiunge – amano parlare di sé stessi e più lo fanno, più si sentiranno a proprio agio e per il medico sarà più facile, poi, farsi ascoltare».

– Fai domande di qualità. È importante fare le domande giuste perché queste rappresentano gli strumenti più comunicativi in assoluto», assicura Viganò. «Le domande giuste, infatti, aumentano la qualità delle conversazioni, creano fiducia e aiutano ad essere concreti», aggiunge.

– Fai attenzione alla forma. A prescindere da quello che si vuole comunicare, è importante anche saper veicolare il messaggio. «Bisogna ricordarsi che non è solo importante cosa il medico dice, ma molto spesso è più importante il ‘come lo dice’», sottolinea Viganò.

– Empatia. È questa probabilmente la chiave principale per arrivare al cuore dei pazienti. «È fondamentale cercare di mettersi nei panni degli altri, sentire ciò che sentono per riuscire a comunicare al meglio senza barriere», evidenzia Viganò. Secondo l’esperto, si tratta di una capacità che può essere naturale, ma che può essere e deve essere allenata.

– Occhio a espressioni e gesti. Uno studio condotto nel 1972 ha rilevato che la comunicazione è influenzata per il 55% dai movimenti del corpo (mimica, espressioni, ecc.), per il 38% dall’uso della voce (tonalità, pause, ritmo, ecc) e per il 7% dalla composizione delle parole. «Le parole che usiamo, sofisticate o semplici che siano, rappresentano quindi solo il 7% del successo del risultato di come comunichiamo», conferma Viganò. «A fare la differenza è la comunicazione paraverbale, fatta di gesti ed espressioni», aggiunge. Usarle bene fa aumentare la capacità persuasiva del medico e questo è l’obiettivo principale che il paziente ascolti il medico e non le informazioni digitali.

– Guarda il paziente negli occhi. «Comunica con i pazienti come se dovessi farlo con una tua persona cara», suggerisce Viganò. «Guardali negli occhi, fai attenzione alla voce e usa le pause: questa forma di comunicazione è più incisiva di mille parole». Le pause, dice Daniele Viganò, sono come la punteggiatura in un libro senza sarebbe impossibile da leggere, aggiunge.

Secondo l’esperto, è evidente che il rapporto medico-paziente non ha nulla a che vedere con la preparazione, l’esperienza e la capacità del primo. «Ma queste da sole non bastano», dice Viganò. «Se un medico impara l’arte del comunicare meglio può diventare più persuasivo del dr Google forte della credibilità storica che ha, anche perché, che ci piaccia o no, il paziente il medico lo visita ogni tanto, il motore di ricerca ogni giorno. Avete solo voi il potere di entrare in sintonia con il paziente e usare una comunicazione evoluta per battere il dr Google e non viceversa», conclude.

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