La dottoressa e formatrice spiega ai nostri microfoni come gestire le crisi e migliorare il rapporto con l’altro: «La gente spesso non vuole un risarcimento, ma solo essere ascoltata»
«Come capita a molti, poco più di dieci anni fa ebbi un malinteso molto sgradevole con una paziente. In quell’occasione non mi piacque come reagii. Reagii da essere umano, ma al medico è chiesto qualcosa in più, di rimanere calmo anche nelle situazioni peggiori. Da allora cominciai a lavorare su me stessa e così ho potuto sviluppare quelle soft skill, quella attitudine empatica a mantenere la connessione con l’altra persona. Recentemente ho saputo con certezza che proprio grazie alla capacità di mantenere il contatto con il paziente e con il dolore che esprimeva dietro la sua rabbia, ho evitato due denunce».
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A parlare ai microfoni di Sanità Informazione è Lucilla Ricottini, una pediatra che affianca al suo lavoro in corsia quello di formatrice fin dal 2011, principalmente in ospedali romani e veneti. «Da allora ho capito quanto è importante rapportarsi al meglio con il paziente ed ho deciso di aiutare anche i miei colleghi a fare altrettanto».
«Le denunce di cui parlo – ci spiega ancora la dottoressa Ricottini – erano infondate perché legate più che altro ad una situazione emotiva della paziente. Le ho evitate perché ho riconosciuto il dolore che questa persona esprimeva e la mia reazione ha fatto sì che il desiderio di vendetta si smontasse».
Insomma, a volte per evitare una denuncia da parte di un paziente basta fare un respiro profondo, mantenere la calma e cercare di comunicare al meglio con lui. Certo, più facile a dirsi che a farsi, specialmente in situazioni pesanti come quelle che possono riguardare una persona che ha ricevuto una brutta notizia riguardante la sua salute o quella di un suo caro.
«Il messaggio che voglio dare ai colleghi – continua Ricottini – è che io credo fermamente, fortemente, che la comunicazione con il paziente non solo ci renda più sicuri e migliori l’aderenza alla terapia e l’efficacia della cura, ma aiuti anche a prevenire le denunce, le rivalse. La gente spesso non vuole soldi, non vuole un risarcimento. Vuole solo essere ascoltata, vista, e se riusciamo a dedicare del tempo a questa formazione ne beneficerà la qualità della nostra vita. Perché non è bello ricevere denunce – conclude la pediatra – ed è meglio vivere serenamente e percepire la gratitudine dell’altro, invece che la rabbia».
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