È uno dei più giovani manager ad aver ricevuto il premio internazionale Vivi salute Award, promosso dall’Università Bocconi, Francesco Stellini, bresciano, 36 anni è il responsabile del dipartimento marketing, comunicazione e fundraising del Fatebenefratelli ed è riuscito con le giuste parole a trovare la chiave per entrare nelle emozioni dei pazienti lungo tutto il percorso di cura.
«Ho cercato prima di tutto di capire quali sono i bisogni e le emozioni del paziente in tutto il percorso di cura per poi formare i nostri sanitari in modo da saper comunicare all’utente ciò che si aspetta, con le parole giuste, il supporto di grafici e altri strumenti».
«Una risposta al bisogno di cura attraverso le parole che lui ritiene essenziali nei motori di ricerca. È una inversione di tendenza rispetto a quello che la sanità ha sempre prodotto, ovvero di promuovere il proprio centro presentando ciò che offre»
«Una mission di cura, basata sui concetti della pubblicità; per i 12 centri di cura, psichiatrici, di riabilitazione, e RSA in tutto il nord Italia che il gruppo del Fatebenefratelli ha ereditato dal fondatore San Giovanni di Dio questo è diventato l’elemento distintivo».
«Facendoci trovare nei motori di ricerca con prodotti di qualità e valore che siano rispondenti alle sfide che il paziente deve vincere per superare la malattia».
«Analizziamo la persona ed andiamo ad individuare l’utente tipo attraverso dei focus group con domande che ci permettano di capire le emozioni e le sfide che il paziente deve vincere in ogni tratto del percorso di cura»
«Prima di tutto deve essere informato usando parole che lui possa comprendere. Soprattutto nella prima fase, quando deve capire cos’ha e qual è il miglior percorso terapeutico disponibile. Allora facciamo un lavoro per capire quali sono le parole che cerca nei motori di ricerca e andiamo ad indicizzarci proprio con quelle parole. I nostri pazienti non troveranno un’offerta commerciale, ma una serie di contenuti informativi pensati per loro. Il copywriter scriverà immaginando la persona che noi abbiamo ricostruito come archetipo del paziente reale e tutto il sistema si muove guardando quella persona per costruire un servizio più attivo per lui».
«Il segreto è riuscire ad utilizzare strumenti di mercati competitivi per fini diversi».
«È fondamentale, il paziente è iperconnesso e informato e purtroppo tante volte è informato male. Il nostro obiettivo è quello di farci trovare come lui ci cerca, con le informazioni buone, proprio perché non abbiamo l’assillo competitivo dei dividendi e quindi possiamo pensare al paziente nell’ottica della sostenibilità e non dei ricavi».
Il modello pensato da Stellini sembra funzionare e lo dimostra il fatto che oltre 25 mila persone hanno concesso al gruppo Fatebenefratelli i loro contatti per essere continuamente informati su temi da loro stessi indicati e su cui hanno espresso interesse in ambito sanitario, religioso, di ricerca.
«Confido negli uomini e nei professionisti, in Italia abbiamo un sistema universalistico che è una filosofia unica, perché chi ha un problema di salute ed entra in un Lea ha diritto di essere curato gratuitamente. Ciò che possiamo fare oggi è guardare meno alla domanda, ma andare ad indagare meglio i bisogni dei cittadini/pazienti».
«Con l’arrivo delle Case di comunità, nuovo modello di sanità territoriale, mi piacerebbe che venissero adattate a quelli che sono i bisogni reali del territorio, non un copia e incolla, perché le persone, a parità di domanda esprimono bisogni differenti. Quindi il segreto è personalizzare sempre più la sanità attraverso la prevenzione e un paziente informato farà meno accessi impropri al pronto soccorso, saprà esattamente dove andare, saprà prevenire il bisogno. Inoltre, grazie ai device potrà essere curato a distanza; quindi, io vedo una grande opportunità anche grazie ai finanziamenti che stanno arrivando con il PNRR, ma bisognerà non sbagliare nel pensare di generalizzare».
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