L’attesa in Pronto Soccorso è sempre un momento critico per il paziente, ma anche per i parenti, in particolare quando non hanno notizie del loro caro dopo l’accesso al triage. Proprio in quelle situazioni di attesa e di angoscia cresce l’ansia, la paura e il bisogno di sapere se il proprio familiare si riprenderà presto o se dovrà essere sottoposto ad un intervento chirurgico. Per cercare di stemperare le tensioni e dare un supporto ai familiari dei pazienti, l’Ospedale Niguarda di Milano ha attivato presso il proprio Pronto Soccorso – che accoglie in media 300 pazienti al giorno – il servizio di caring nurse.
Dallo scorso mese di maggio, quindi, è entrata in servizio una nuova figura professionale. Si tratta di un infermiere esperto di pronto soccorso dedicato esclusivamente all’accoglienza e alla comunicazione. «L’idea è nata per cercare di dare una soluzione al bisogno di informazioni dei familiari del paziente in Pronto Soccorso – racconta a Sanità Informazione Laura Zoppini, Direttrice Aziendale delle Professioni Sanitarie e Sociosanitarie DAPSS dell’Ospedale Niguarda -. Spesso, infatti, i tempi di attesa senza informazioni sono lunghi, e dunque cresce un senso di frustrazione e di impotenza che, alcune volte, sfocia in atti di violenza verbale o fisica nei confronti del personale. Un rischio che dobbiamo assolutamente evitare».
Il caring nurse è dunque un infermiere esperto di pronto soccorso. «Una scelta voluta e studiata – spiega la direttrice del DAPSS del Niguarda -. Altri ospedali italiani in precedenza avevano sperimentato una figura simile, ma senza successo perché doveva comunque interpellare medici e infermieri per dare informazioni. Per evitare ciò, l’Ospedale Niguarda ha pensato di affidare questo delicato compito a un infermiere esperto di Pronto Soccorso, in modo da poter garantire un giusto supporto in piena autonomia».
Dare un feedback costante ai parenti è il primo obiettivo; quindi, fornire supporto ai pazienti in Pronto Soccorso, e poi intercettare situazioni di fragilità emotiva tra i familiari in sala d’attesa o nei pazienti rappresentano gli obiettivi da perseguire per un caring nurse. Oltre a competenze relazionali specifiche, quindi deve avere capacità di problem solving e conoscenze tecniche fondamentali. «Il personale infermieristico che lavora in Pronto Soccorso, infatti, possiede già una formazione specifica sul sistema di triage, sulla comunicazione e sulle aggressioni – aggiunge Zoppini –. La soluzione organizzativa ideale poi prevede che queste figure addette al caring nurse non lo facciano in modo esclusivo, ma ruotino anche per non perdere le competenze generali. Questo permette di impiegare chi è in burnout, o chi ha problematiche di salute compatibili con la funzione, valorizzandone le competenze».
Il servizio di caring nurse a Niguarda è attivo dalle 7 alle 21, sette giorni su sette, non di notte. «La sperimentazione attuale è stata così pensata perché nel turno di notte il numero degli accessi si riduce e dunque il personale presente è in grado di gestire la comunicazione con i parenti in sala d’attesa. La mattina successiva poi il caring nurse, all’arrivo, si occupa per prima cosa degli ingressi notturni – fa notare la dirigente -. Dalla prossima settimana avremo però qualche valutazione in più da parte dei parenti e dei pazienti sul servizio, perché verrà attivato il customer service che ci aiuterà a capire come il servizio viene recepito dai cittadini. Finora dai dati interni abbiamo riscontrato una riduzione di contenziosi e di aggressioni ed una soddisfazione del personale coinvolto, ma ci manca la voce dei parenti e dei pazienti».
I pazienti, come i parenti, in questo modo si sentono seguiti, presi in carico e informati; quindi, percepiscono anche una buona qualità del servizio. «Questo dà un’idea di continuità e di sicurezza, non solo ai pazienti e ai parenti, ma anche agli stessi operatori – sottolinea Zoppini -. Il ruolo di accompagnare i pazienti e i loro familiari durante tutto il percorso in Pronto Soccorso è il punto di partenza, poi il caring nurse ha anche la funzione di intercettare precocemente situazioni di particolari fragilità. Quindi, quando il paziente viene dimesso, il compito del caring nurse è di mettere in contatto il paziente con l’infermiere di famiglia e di comunità e facilitare la presa in carico che continua anche sul territorio».
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